Médaillé d’argent au Silver Show 2019 dans la catégorie “Meilleure initiative des professionnels du Grand Âge”, la pratique d’un management assertif envers les intervenants à domicile d’Amapa, la marque médico-sociale du groupe Doctegestio, porte ses fruits. Interview de Thierry Rieger, Directeur des opérations des services d’aide et de soins infirmiers à domicile d’Amapa, qui nous présente sa pratique quotidienne de l’assertivité basée sur l’écoute et la bienveillance de ses collaborateurs.

Qu’est-ce que l’assertivité ?

A l’origine, le terme assertivité est une adaptation francisée du mot anglais assertiveness qui désigne l’affirmation de soi. Mais cette expression va plus loin que la simple capacité à s’exprimer et à défendre ses points de vue. Elle intègre une dimension nécessaire d’écoute, de rigueur et de bienveillance envers les autres et, si pratiquée par tous, permet un meilleur climat professionnel basé sur des relations assertives donc assainies. La pratique de l’assertivité permet aussi de limiter certains risques psychosociaux et de trouver du bonheur au travail, l’une des conditions fondamentales de la motivation de chacun.

Thierry Rieger

Pourquoi le choix de cette pratique managériale ?

Plus qu’un choix, cette pratique est tout d’abord pour moi très naturelle. Si l’assertivité n’est pas instinctive a priori, je l’ai mise en pratique progressivement au fil de mon parcours professionnel de manager. J’ai pu en mesurer l’impact très positif pour les équipes que j’ai pu accompagner dans mes différentes missions. Convaincu des bienfaits de l’écoute et de la bienveillance, je poursuis aujourd’hui l’application de ces principes auprès des équipes d’Amapa et incite les managers intermédiaires d’Amapa à les mettre également en pratique.

L’assertivité est-elle adaptée aux équipes d’aide à domicile ?

Oui, la pratique de l’assertivité auprès des intervenants à domicile est adaptée et apporte même une reconnaissance relative à ces métiers trop peu valorisés socialement.

D’une trop faible rémunération à laquelle s’ajoute une pénibilité tant physique que psychologique de ces emplois, résultent un taux d’absentéisme et un turn-over plus élevés que la moyenne dans les services d’aide et du soin à domicile. S’en suit une désorganisation régulière des services générant une insatisfaction des usagers et une prise en charge fragilisée des seniors accompagnés. Pour enrayer cette spirale d’événements non satisfaisants, nous écoutons nos équipes et mettons en place des actions concrètes pour améliorer leur condition.

Comment améliorez-vous la condition des intervenants à domicile ?

Chez Amapa, nous travaillons sur quatre axes principaux pour améliorer le quotidien de nos intervenants à domicile :

  • L’écoute
  • L’amélioration des conditions de travail
  • L’augmentation de la rémunération
  • L’amélioration des conditions de vie 

L’écoute est favorisée par notre organisation collaborative basée sur des temps d’échanges réguliers et rémunérés en temps de travail, et ce de façon mensuelle. Pour aborder certains sujets plus délicats ou personnels, nos salariés peuvent aussi contacter 24h/24 et 7j/7 une plateforme téléphonique d’aide psychologique gratuite, confidentielle et anonyme pour parler et être soutenus ou conseillés. Ces actions permettent de briser le sentiment d’isolement quelquefois ressenti par les personnels d’intervention à domicile. Elles permettent aussi de créer du lien entre les équipes et développer le sentiment d’appartenance au Groupe.

L’amélioration des conditions de travail passent tout d’abord par une adaptation des missions des intervenants d’Amapa prenant en compte leurs disponibilités et contraintes. Les conditions de travail sont également améliorées par la mise à disposition d’équipements professionnels performants comme des smartphones permettant la télégestion à domicile ou bientôt un cahier de liaison numérique. L’accès digital via un compte Google offert à chaque collaborateur d’Amapa permet la réalisation simple et rapide de démarches administratives dématérialisées comme la demande de congé ou l’avance sur salaire par exemple. Concernant leur parcours professionnel, notre organisme de formation interne Dgboost les accompagne et leur permet d’évoluer professionnellement et faire carrière dans les métiers de l’aide à la personne. Enfin, les nombreux établissements et activités d’Amapa et de notre groupe Doctegestio donnent à chacun la possibilité, via une mobilité interne, de relever un nouveau défi professionnel ou simplement de concilier vie personnelle et vie professionnelle.

L’augmentation de la rémunération est l’une des attentes fortes des intervenants d’aide à domicile. Chez Amapa, ils sont remerciés de leur bienveillance dès lors qu’ils conseillent nos services à une nouvelle personne (soumis à conditions). Ils sont de véritables Ambassadeurs du bien-être ! Nos équipes sont également associées au recrutement participatif de leurs futur(e)s collègues car qui mieux qu’elles connaît le métier d’aide à domicile et est capable de l’expliquer. Elles sont remerciées par le versement d’une prime pour chaque salarié coopté (soumis à conditions). Enfin, selon les résultats du Groupe, une redistribution vers les collaborateurs ou des investissements dans de nouveaux outils de travail sont réalisés.

Enfin, gagner plus c’est bien, mais dépenser moins permet aussi d’améliorer les conditions de vie de nos aides à domicile. Notre appartenance au groupe Doctegestio permet de proposer des avantages complémentaires à nos collaborateurs. Un reste à charge zéro dans les centres de santé, dentaires, audios, optiques et cliniques du Groupe (Doctocare) et jusqu’à 50 % de réduction dans les établissements de tourisme du Groupe (Popinns), partout en France. Nous avons également négocié des réductions auprès de prestataires pour l’entretien de leur véhicule qu’elles utilisent pour réaliser leurs missions professionnelles. Nous leur proposons bien entendu une couverture sociale complète et une mutuelle santé dont nous prenons en charge 50 % de la cotisation de base. Pour répondre à leurs problématiques de logement, nous travaillons en étroite collaboration avec Action logement. 

Notre management bienveillant permet donc à nos aides à domicile d’être écoutées et soutenues, d’améliorer leurs conditions de travail et salariales, de réduire leurs dépenses en faisant des économies, de se former et d’évoluer professionnellement.

Quels sont les objectifs de la pratique du management assertif ?

La recherche du bien-être de nos équipes est le moteur principal de notre pratique de l’assertivité. Car leur bien-être impacte directement sur leur motivation au travail. Nous pensons abaisser notre taux d’absentéisme au moins de 10 % et monter notre baromètre de satisfaction à un taux de 90 % de collaborateurs satisfaits et très satisfaits.

Par l’ensemble des actions que nous mettons en place, nous souhaitons également réduire le turnover et attirer de nouveaux talents qui recherchent un cadre de travail agréable. Nous avons l’objectif de devenir la première association médico-sociale française dans le classement des GREAT PLACE TO WORK.

Un dernier mot ? 

Je finirai par cette citation d’Aristote “Le plaisir dans le travail met la perfection dans le travail”.

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